Squilla il telefono per la decima all’ora di pranzo: è un operatore outbound (cioè che si occupa solo delle chiamate in uscita) che vuole vendere qualcosa e il destinatario non ne può più. Motivo per cui, evita persino di sentire la proposta e chiude subito, più o meno gentilmente, la chiamata.

Questo è, di solito, lo scenario che si prospetta quando un operatore di call center chiama a casa o in ufficio. Ma come siamo arrivati a questo punto?

Ebbene, anche se oramai l’immaginario collettivo ci propone la figura di un “telefonista” che, come un carro armato, continua a chiamare cercando di prendere la “vittima” per sfinimento (vendendo per lo più soluzioni giudicate inutili), nella realtà le risorse che chiamano dai call center sono personale altamente specializzato, il cui scopo sarebbe quello di offrire una consulenza, spesso personalizzata, per migliorare un servizio o tagliare una tariffa.

Sarebbe, appunto…

Naturalmente, non vogliamo dire che certi operatori non siano davvero seccanti e maleducati, ma la maggior parte è dotata di grande preparazione, di autocontrollo (per gestire situazioni spesse volte difficili con i clienti), capaci, dopo un solo anno di lavoro, di affrontare qualsiasi altro tipo di mansione e in qualsiasi altro settore professionale, anche a ragguardevole livello. Infatti, gli operatori di call center sono in grado di lavorare in squadra, sono dotati di elevata costanza e rendimento, autogestione ma anche di mirare al profitto e alla crescita personale.

Invece, per il committente sono solitamente delle risorse da sfruttare il più possibile, perché sicuramente non motivati a restare e quindi in attesa di trovare una migliore occupazione. Chiaramente, siamo di fronte a un cane che si morde la coda, perché considerandoli in tal modo, non s’investirà mai su di loro, pensando che tanto abbandoneranno il posto alla prima occasione.

La soluzione migliore sarebbe una regolamentazione del rapporto tra il committente e l’oubound, con contratti onorati, aggiornamenti continui e rispetto per le persone: sia per chi lavora, sia per i clienti che vengono contattati.

L’attività di call center potrebbe essere davvero un ottimo investimento nel momento in cui il committente (ma anche il fornitore) si rendesse davvero conto delle potenzialità di questo mezzo, che entra nelle case e negli uffici delle persone, molto più facilmente di altre figure professionali. Un contratto adeguato e uno stipendio che viaggi di pari passo, insieme a una formazione continua metterebbero gli operatori in una condizione privilegiata per qualsiasi tipo di vendita e di consulenza da offrire.

Un buon call center, che centri l’obiettivo, dovrebbe essere composto di risorse umane con un approccio dedicato alla consulenza e all’ attività post vendita, oltre che alla vendita in sé. Creare un rapporto di fiducia, una vera e propria fidelizzazione gioverebbe al cliente, come all’azienda committente e all’operatore, che sia stato in grado di creare tale rapporto.

Ci rendiamo conto che in Italia le cose sono ancora molto diverse.

Tuttavia, paradossalmente, questo crea delle nuove opportunità per quei committenti “illuminati” che decidessero di creare un nuovo rapporto con i call center outbound. Cioè, che si risolvessero a sfruttare appieno tutte le potenzialità del mezzo di contatto, comunicazione, vendita e post vendita. In questo modo, il cliente stesso smetterebbe di sentirsi un “pollo da spennare”, ma accetterebbe con piacere i consigli e la consulenza di chi ha davvero qualcosa di utile e interessante da proporre.

Se ti senti un imprenditore “illuminato”, il nostro studio è sulla tua lunghezza d’onda. Noi ci occupiamo di selezionare il personale più adatto alle tue esigenze, a costi ridotti (perché conosciamo bene la normativa e sappiamo chi scegliere). Così avrai a disposizione un call center fatto di persone qualificate e capaci, determinate e dotate di problem solving, che sapranno portare valore aggiunto al tuo business.

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